La definición de KPIs y el negocio online

Si tienes un negocio de productos o servicios y una presencia digital, seguramente te preocupan los KPIs (indicadores clave de rendimiento) de tu web y tus perfiles digitales. Para muchos comercios, el KPI más importante es simplemente la facturación o el beneficio. Pero, ¿cómo podemos saber si estamos haciendo bien las cosas y consiguiendo los resultados adecuados? Para determinar esto, cada empresa debería establecer las métricas o KPIs centrales a su función, estrategia y objetivo de negocio.

Hoy en día internet nos brinda la oportunidad de medir casi todo. Pero la medición ha de ser útil a la hora de evaluar los resultados. He aquí unas consideraciones cuando se trata de la definición de KPIs para tu negocio online: los criterios SMART que sirven para definir los objetivos que te ayudarán a determinar los KPIs concretos de tu empresa.

¿Cuál es tu objetivo? ¿Es lo suficientemente eSpecífico? Por ejemplo, si tienes una tienda de moda, igual tu objetivo es “vender más de los productos que más margen aportan”. Es un objetivo específico que no deja lugar luego a dudas cualitativas. Se puede refinar incluyendo un target numérico específico que haya que alcanzar.

Ahora que tienes un objetivo, ¿es Medible? En el caso de la tienda online, es totalmente medible. Podemos configurar nuestra analítica para traquear y reportar sobre la venta de estos productos de alto margen y ver los ingresos resultantes. Un ejemplo de objetivo menos medible sería “ser la mejor tienda online de Europa”.  ¿Qué significa eso? ¿Mejor para quién?

Te has puesto un objetivo medible pero es Alcanzable? Vertimos nuestro sudor, amor, dinero y ganas cuando creamos una empresa. A veces es difícil dar un paso atrás y analizar con frialdad. Sabiendo los resultados previos que has tenido, la disponibilidad de estocaje o personal en tu equipo, la demanda para tus productos, pregúntate a ti mismo: el objetivo que te has puesto es razonable y posible de alcanzar? Hay clientes que están empezando un negocio online y quieren convertirse en el mayor player del mercado en 6 meses. Algunos lo consiguen, pero la gran mayoría no. Es importante mantener una dosis  de realismo para trabajar KPIs para un objetivo sano y sensato.

¿El objetivo es Relevante a tu empresa? Una cosa que encontramos a menudo es un negocio que  tiene varios objetivos que compiten entre sí por recursos, dinero y talento en la empresa. Muchas veces, hay al menos uno de esos objetivos que se puede descartar por no ser especialmente relevante. Por ejemplo, si mi tienda de moda online tiene el objetivo de tener más usuarios comentando sus post en redes sociales, pero la mayoría de la gente que menciona la empresa se queja de los tiempos de envío, probablemente la empresa haría mejor reduciendo el tiempo de envío, y siendo más eficaz para que los futuros comentarios son más positivos. En este caso, el objetivos de tener más interacción en redes sociales no es relevante.  Lo que es prioritario para esta empresa es mejorar su cadena de logística para que los clientes estén más satisfechos, y así lo manifiesten en redes sociales.

¿Cuánto Tiempo necesitas para alcanzar tu objetivo? Esto va de la mano con tener propósitos realistas. Es como año nuevo: si nos ponemos propósitos grandes, tenemos que darnos el tiempo correcto para conseguirlos. Si nos damos demasiado tiempo, el objetivo se queda en “mañana me pongo con ello”, y si no damos tiempo suficiente, nos entra la ansiedad y la frustración. Mirando el rendimiento previo de tu empresa online, se puede estimar de manera realista los tiempos que necesitas para conseguir el objetivo de negocio definido.

Ahora, a definir los KPI. Ahora que sabes que tienes unos objetivos de negocio lógicos, se puede establecer las métricas KPI. Para ello, hay que evaluar si los KPI apoyan a los objetivos clave de tu negocio. Aquí un pequeño ejemplo de las preguntas y respuestas en el caso de una tienda online.

¿Cuál es el resultado deseado?
“Quiero más tráfico web y mayor facturación.”

¿Por qué importa este resultado?
“Porque refleja conocimiento de mi negocio por parte del consumidor y vivo de las ventas.”

¿Cómo vas a medirlo (KPIs)?
“Voy a mirar el tráfico web, el ratio de rebote, las ventas y los ingresos en Analytics. A posterior, voy a mirar los ratios de devolución de producto, porque eso también afecta mis ingresos.”

¿Cómo puedes mejorar estas métricas?
“Puedo invertir en campañas de Adwords que conducen tráfico a mi web y a mis productos  más populares. Puedo estudiar por qué hay una fuga en ciertas páginas para bajar el ratio de rebote. Puedo conseguir más productos parecidos a los que mejor venden. Puedo modificar el formulario de devolución para que la gente tiene que explicar el motivo, así puedo entender mejor cómo reducir las devoluciones.”

¿Cómo vas a monitorizar tu progreso?
“He establecido que quiero aumentar la facturación un 20% este año. Miraré las métricas todas las semanas, y haré una evaluación de próximos pasos cada mes. A mitad del año, veré si voy bien encaminado y si tengo que modificar ciertos aspectos del proyecto”.

Si necesitas ayuda en la definición de KPIs para tu negocio online, ¡All Around te puede ayudar! Tenemos amplia experiencia en la traducción de objetivos de negocio a métricas concretas, y junto podemos hacer crecer tu empresa.

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