El uso de las redes sociales para cultivar relaciones positivas entre una empresa y sus clientes o sus prospectos puede marcar la diferencia entre el éxito y la frustración.
Ahora más que nunca canales como Twitter, Instagram, Facebook, LinkedIn y otros tantos son un portal directo a la conversación con los consumidores y el engagement social. Estas redes nos brindan una oportunidad única para construir nuestra marca y reputación y responder directamente a las inquietudes de los usuarios.
Muchas empresas tienen miedo de hablar directamente con los usuarios en redes. Cierto es, que la comunicación directa mediante mensajes públicos puede dar lugar a trolls o poner un altavoz muy destacado a gente que nunca está contenta con nada. Pero los riesgos son menores que los beneficios. Cuando escuchamos a los usuarios e interactuamos con ellos, nos abre una vía directa que nos permite lograr varias cosas importantes:
- Fomentar una relación más humana. Muchas veces las marcas son percibidas como frías, distantes y arrogantes por parte de los usuarios. Una contestación corporativa a un usuario no tiene que ser inhumana. Mostrar la capacidad de escuchar, responder e incluso disculparnos cuando hemos cometido un error son rasgos que el consumidor valora hoy en día y que siguen siendo de difícil aceptación para muchas marcas.
- Mejorar la imagen mediante una respuesta rápida. El 83% de los consumidores globales esperan una respuesta a su pregunta o queja en RRSS en el mismo día, y según datos de Facebook, el 40% de los compradores en épocas festivas reportan que son más propensos a comprar productos de un negocio que se puede contactar mediante un mensaje directo.
- Llevar la conversación al ámbito privado. No todas las conversaciones entre marca y consumidor tienen que pasar en los canales públicos. La buena noticia es que una queja o solicitud complicada puede ser llevada al canal de mensaje directo en todas las redes, evitando así el bloqueo del perfil principal de la marca.
- Si el volumen de interacción con los usuarios es muy grande, merece la pena tener unos canales separados de servicio al cliente en redes sociales. En sectores como la administración pública, las telecomunicaciones o la banca esto es casi indispensable.
- Fomentar la lealtad del consumidor mediante comunicación directa en redes. Según un estudio de HubSpot, el 93% de los encuestados dijeron que volverían a comprar en una empresa con un servicio al cliente excelente. No subestimes lo que el servicio al consumidor en redes sociales puede aportar a tu balance final.
- Consolidar la reputación de nuestra marca. No caigas en el error de solo responder a las quejas. Es interesante interactuar con aquellos usuarios que mencionan tu marca, aunque no sea en el contexto de una protesta formal. Muchas marcas sobresalen en este aspecto, trabajando no solo su tono de voz, sino también respondiendo a los usuarios.
- Estar presente donde esté el consumidor. De la misma manera que sería ridículo entrar en una tienda física y que te mandaran a pagar tu compra al otro lado de la calle, es irrealista pensar que aquellos consumidores que te contactan en Facebook van a ir a Twitter a comunicar su problema porque así lo prefieres. Está claro que una incidencia complicada o grave tendrá que ser tratada por email o teléfono, pero las marcas deberían responder a los primeros comentarios siempre en su red de origen. Esto no quiere decir que tengas que estar presente en todas las redes sociales existentes, sino que hay que estar atento a los comentarios, quejas y preguntas en las redes donde mantienes una presencia e intentar responder allí mismo.
Teniendo claro las oportunidades de mejorar nuestra imagen, trabajar la relación con nuestros clientes y resolver problemas, la mayoría de las marcas se beneficiarán de un contacto directo con los usuarios y el servicio al cliente en redes sociales.
Si te preocupa el volumen de trabajo que esto puede generar, considera si tu empresa se beneficiaría de una herramienta de monitorización de redes sociales. Es decir, la escucha activa automatizada para detectar aquellos comentarios que se refieren a tu marca sin mencionar tu handle o sin aparecer en tu perfil directamente.
Si precisas ayuda para determinar si necesitas canales sociales dedicados al servicio al consumidor o una herramienta especializada en la escucha y monitorización de RRSS, no dudes en contactarnos.
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Client Success Manager
Alexis es Client Success Manager en All Around. Es especialista en marketing digital y gestión de equipos con más de 15 años de experiencia en mercados internacionales. Es una colaboradora comprometida y entregada al cliente, lista para llevar el negocio al siguiente nivel y con una vasta experiencia en estrategia digital, operaciones, gestión de proyectos, elaboración de informes, presupuestos y negociación.
