So verbessern Sie den Kundenservice in den sozialen Medien

Die Nutzung sozialer Netzwerke zur Pflege positiver Beziehungen zwischen einer Marke und ihren Kunden oder potenziellen Kunden kann den Unterschied zwischen geschäftlichem Erfolg oder Frustration ausmachen.

Soziale Kanäle wie Twitter, Instagram, Facebook, LinkedIn und viele andere sind heute mehr denn je eine Möglichkeit des direkten Kontakts zu den Verbrauchern und für das soziale Engagement. Soziale Netzwerke bieten uns eine einzigartige Gelegenheit, unsere Marke und unseren Ruf aufzubauen und direkt auf die Anliegen der Nutzer zu reagieren.

Viele Unternehmen scheuen sich, die Nutzer in den sozialen Medien direkt anzusprechen. Es stimmt, dass die direkte Kommunikation über öffentliche Nachrichten in den sozialen Medien Trollen einen weiten Raum lassen oder der Art von Person, die nie mit etwas zufrieden ist, eine sehr öffentliche Bühne bieten kann. Aber die Risiken sind geringer als die potenziellen Vorteile.

Wenn wir den Nutzern zuhören und auf sinnvolle Weise mit ihnen interagieren, eröffnen wir eine direkte Kommunikationslinie, mit der wir mehrere bemerkenswerte Dinge erreichen können:

  • Fördern Sie eine menschlichere Beziehung. Oft werden Marken von Nutzern als kalt, distanziert und arrogant wahrgenommen. Eine Antwort eines Unternehmens an einen Nutzer muss nicht unfreundlich sein. Die Fähigkeit zuzuhören, zu reagieren und sich sogar zu entschuldigen, wenn wir einen Fehler gemacht haben, sind Eigenschaften, die der Verbraucher von heute schätzt. Dennoch tun sich viele Marken schwer, dieses neue Paradigma zu akzeptieren.
  • Verbessern Sie das Markenimage durch schnelle Bearbeitung. 83 % der Verbraucher weltweit erwarten eine Antwort auf ihre Fragen oder Beschwerden in den sozialen Medien noch am selben Tag, und laut Facebook-Daten geben 40 % der Weihnachtseinkäufer an, dass sie mit größerer Wahrscheinlichkeit Produkte von Unternehmen kaufen, denen sie eine Nachricht schicken können.
  • Führen Sie das Gespräch an einem ruhigen Ort. Nicht alle Unterhaltungen zwischen Marken und Verbrauchern müssen auf öffentlichen Kanälen für alle sichtbar stattfinden. Die gute Nachricht ist, dass eine komplizierte Beschwerde oder Anfrage in fast allen sozialen Netzwerken per Direktnachricht weiterverfolgt werden kann, ohne den Hauptkanal der Marke zu verstopfen. Wenn der Interaktionsgrad mit den Nutzern sehr hoch ist, lohnt es sich, separate Kundendienstkanäle in den sozialen Medien einzurichten. In Sektoren wie Regierung und lokale Verwaltungen, Telekommunikation oder Banken ist dies ein Muss.
  • Fördern Sie die Kundenbindung durch direkten Kundenkontakt in den sozialen Medien. Laut einer HubSpot-Studie gaben 93 % der Befragten an, dass sie wieder bei einem Unternehmen mit hervorragendem Kundenservice kaufen würden. Unterschätzen Sie nicht, was ein guter Kundenservice in den sozialen Medien für Ihr Unternehmen bewirken kann!
  • Konsolidieren Sie den Ruf Ihrer Marke. Verfallen Sie nicht dem Fehler, nur auf Beschwerden zu reagieren. Es ist eine gute Idee, mit den Nutzern zu interagieren, die Ihre Marke erwähnen, auch wenn dies nicht im Rahmen einer formellen Beschwerde geschieht. Viele Marken zeichnen sich in dieser Hinsicht aus, indem sie an der Konsistenz ihres Tonfalls arbeiten, während sie auf Nutzer reagieren, die die Marke nur beiläufig erwähnen.
  • Seien Sie präsent und reagieren Sie dort, wo sich Ihr Kunde aufhält. Genauso wie es lächerlich wäre, ein Ladengeschäft zu betreten und zum Bezahlen auf die andere Straßenseite geschickt zu werden, ist es unrealistisch zu glauben, dass Verbraucher, die sich über Facebook an Ihr Unternehmen wenden, zu Twitter gehen, um ihr Problem zu erklären, weil das für Sie einfacher ist. Natürlich müssen komplizierte oder schwerwiegende Vorfälle per E-Mail oder Telefon geklärt werden, aber Marken sollten auf die ersten Kommentare im Ursprungsnetzwerk reagieren. Das soll nicht heißen, dass man in allen sozialen Netzwerken präsent sein muss, sondern dass Marken auf Kommentare, Beschwerden und Fragen in den sozialen Kanälen, in denen sie präsent sind, aufmerksam sein und versuchen sollten, dort zu antworten.

In Anbetracht der Möglichkeiten, das Markenimage zu verbessern, die Kundenbeziehungen zu intensivieren und Probleme zu lösen, werden die meisten Marken vom direkten Kontakt mit den Nutzern und der Arbeit am Kundenservice in sozialen Netzwerken profitieren. Wenn Sie sich Sorgen über den Umfang der zusätzlichen Arbeit machen, die dadurch entstehen kann, sollten Sie überlegen, ob Ihr Unternehmen von einem Social-Media-Monitoring-Tool profitieren würde – einer automatisierten Plattform für aktives Zuhören, die Kommentare aufspürt, die sich auf Ihre Marke beziehen, auch wenn sie nicht Ihr Handle verwenden oder direkt auf dem Profil Ihrer Marke erscheinen.

Wenn Sie Hilfe bei der Entscheidung benötigen, ob Sie spezielle Social-Media-Kundenservice-Kanäle oder ein spezifisches Tool für das Zuhören und die Überwachung sozialer Medien benötigen, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren.

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