A estas alturas, la mayoría de las empresas saben que las redes sociales forman una parte integral de su estrategia de marketing y plan de contenidos. Pero más allá de fomentar el brand awareness, una sólida presencia en RRSS también sirve para consolidar la relación que tienes con tus clientes. Aquí cuatro puntos claves para tomar en cuenta cuando se trata de fortalecer la relación con los clientes en social media:
- Las redes sociales te ofrecen una oportunidad de poner el enfoque en las personas, no en tu producto.
Como empresarios, pecamos de hablar de nuestra empresa, marca y sus productos– normal, queremos vender más. Sin embargo, la mayoría de las personas no están interesados en saber todo sobre nosotros– en lugar de eso, quieren ver sus propias historias y experiencias reflejadas o bien saber de temas que son interesantes.
- Esta mayor relevancia aporta más tráfico y mayor engagement por parte de los usuarios.
Cuando publicas contenido relevante en redes sociales, los usuarios se “quedan” con tu marca. Por ejemplo, una empresa de tartas que publica recetas, responde a las preguntas de los usuarios sobre cómo hacer repostería o publica fotos de tartas de usuarios seguramente tendrá mayor engagement por parte de usuarios de las RRSS que una que simplemente se limita a comentar las ofertas que tiene o la ubicación de sus pastelerías. Dale a las personas una razón para visitar tus perfiles en RRSS, no asumes que vendrán si tus publicaciones no son útiles o interesantes. Así también puedes preguntarles qué quieren ver, qué productos les interesan, etc., para seguir refinando tu oferta.
- Respondiendo a usuarios en social media, estás aprovechando el mayor canal de comunicación instantánea online.
La mayoría de las herramientas de monitorización de perfiles propios en social media, ofrecen estadísticas sobre cuánto tardas en responder a los usuarios de RRSS, y las CRMs también permiten introducir leads, clientes y usuarios que comentan en social media. En la vida offline, no nos parecería bien si vamos a una tienda, y nos dicen “para registrar una queja, tienes que cruzar la calle y hacerlo en la otra tienda que tenemos”. Lo mismo pasa online: si respondes a tus consumidores en el mismo canal donde te han contactado, su opinión sobre tus servicios y empresa será más positiva. Los clientes esperan una resolución rápida y en el mismo canal que hayan utilizado para Twitter es el canal de servicio al consumidor por excelencia, pero también puedes gestionar estas comunicaciones en todos tus perfiles sociales.
- Quédate con los canales que puedes gestionar bien.
Tanto para la resolución de dudas o quejas de consumidores como para la publicación de los contenidos más relevantes para tu audiencia, es importante elegir los canales de RRSS más adecuados. No abras canales que no puedes mantener y actualizar. Por ejemplo, una empresa de accesorios artesanales con una tienda online en Etsy seguramente conectará mejor con su audiencia target en Pinterest o Instagram que en LinkedIn. Por el contrario, una empresa B2B que vende consultoría IT a otras empresas seguramente se beneficia más de un perfil activo en LinkedIn y Twitter. Hay que entender dónde está tu público y tener conciencia de cuántos perfiles puedes mantener: respondiendo a tiempo, publicando, etc.
Las oportunidades que ofrecen las redes sociales a la hora de escuchar, interactuar, entretener y resolver las dudas de los consumidores son enormes. Si quieres saber más sobre cómo puedes aprovechar social media para conectar con tu audiencia y construir una relación sólida con tus clientes, contáctanos.
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Client Success Manager
Alexis es Client Success Manager en All Around. Es especialista en marketing digital y gestión de equipos con más de 15 años de experiencia en mercados internacionales. Es una colaboradora comprometida y entregada al cliente, lista para llevar el negocio al siguiente nivel y con una vasta experiencia en estrategia digital, operaciones, gestión de proyectos, elaboración de informes, presupuestos y negociación.
