Mittlerweile wissen die meisten Unternehmen, dass soziale Medien ein integraler Bestandteil ihrer Marketingstrategie und ihres Content Plans sein müssen. Zusätzlich zur Verbesserung der Markenbekanntheit hilft eine ordentliche Präsenz in den sozialen Medien bei der Stärkung der Beziehung, die du mit deinen aktuellen und potentiellen Kunden hast. Hier sind vier Schlüsselpunkte, die du bei der Verbesserung der Kundenbeziehungen in den sozialen Medien berücksichtigen solltest:
- Soziale Medien geben die einzigartige Möglichkeit, den Fokus in erster Linie auf die Leute und nicht auf das Produkt zu richten.
Als Geschäftsleute reden wir oftmals zu lange über Geschäftsaktivitäten, Marken oder Produkte – schließlich möchten wir mehr verkaufen. Jedoch sind die meisten Leute nicht an allen erdenklichen Details unserer geschäftlichen Tätigkeiten interessiert – stattdessen möchten sie ihre eigenen Geschichten und Erfahrungen berücksichtigt sehen oder mehr über Themen erfahren, die für sie wirklich interessant sind.
- Wenn deine sozialen Medien relevanter sind, sorgt dies für eine größere Anzahl an Besuchen und mehr Kundenengagement.
Wenn dein Unternehmen relevante Inhalte auf sozialen Medien veröffentlicht, prägt sich deine Marke ins Bewusstsein der Kunden ein. So wird z.B. eine Konditorei, die Rezepte veröffentlicht, auf Userfragen zum Thema Backen antwortet oder Bilder von Kuchen postet, die von Usern gebacken wurden, mehr Engagement in den sozialen Medien erreichen als eine Konditorei, die lediglich Angebote oder die Lage ihrer Filialen veröffentlicht. Gib den Leuten einen Grund, deine sozialen Profile zu besuchen; gehe nicht einfach davon aus, dass die Leute kommen werden, um sich anzusehen was du postest wenn dies nicht nützlich oder attraktiv ist. Du kannst ebenfalls User fragen, wovon sie mehr sehen möchten, für welche Produkte sie sich interessieren usw. und auf diese Weise dein Geschäftsangebot stets verbessern.
- Indem du mit Usern in den sozialen Medien interagierst, nutzt du die Vorteile des weltweit größten Kanals der sofortigen Kommunikation.
Bei den meisten sozialen Medien existieren spezielle Tools, die anzeigen wie lange es bei einem Profil dauert bis auf Kommentare oder Fragen der User geantwortet wird, und die meisten CRM-Systeme ermöglichen den Input von Leads, Kunden und Usern, die etwas in den sozialen Medien kommentiert haben. In unserem Offline-Leben würden wir es inakzeptabel finden wenn wir beim Versuch, ein Produkt im Geschäft zurückzugeben, Folgendes hören würden: „kein Problem, um ein Produkt zurückzugeben oder zu reklamieren, müssen Sie über die Straße gehen und ein anderes Geschäft von uns aufsuchen”. Dasselbe trifft auch online zu: wenn du deinen Kunden auf demselben Weg antwortest wie diese dich kontaktiert haben, wird ihre Meinung zu deinem Kundenservice und deinem Unternehmen positiver ausfallen. Kunden erwarten schnelle Lösungen und möchten sie auf demselben Kommunikationsweg erhalten wie derjenige, über den sie den Kontakt mit dir aufgenommen haben. Twitter ist allgemein der bevorzugte Kanal in Bezug auf Kundenservice in den sozialen Medien, aber man kann Zweifel und Beschwerden von Kunden über sämtliche soziale Profile bearbeiten.
- Bleibe denjenigen Kanälen treu, die du erfolgreich verwalten kannst.
Ob es um Antworten auf Kundenzweifel bzw. –fragen oder das Posten der für deine Zielgruppe relevantesten Inhalte geht, musst du das richtige soziale Netzwerk auswählen. Eröffne keine sozialen Kanäle, die du nicht unterhalten, überwachen oder regelmäßig updaten kannst. So wird ein Handwerksbetrieb, der selbstgemachte Accessoires über ein Etsy-Geschäft verkauft, höchstwahrscheinlich mit der Zielgruppe besser über Pinterest oder Instagram als über LinkedIn kommunizieren. Ein B2B-Dienstleister, der IT-Beratung für andere Unternehmen anbietet, wird hingegen bessere Ergebnisse mit Hilfe eines aktiven Profils bei LinkedIn und Twitter erzielen. Es ist wichtig zu wissen, wo deine Zielgruppe aktiv ist und sich dessen bewusst zu sein, wie viele Profile du erfolgreich verwalten kannst: zeitnah antworten, auf eine beständige Weise Inhalte posten usw.
Wenn es darum geht, zuzuhören, zu interagieren, zu unterhalten und Probleme deiner Kunden zu lösen, sind die von sozialen Medien angebotenen Möglichkeiten enorm. Wenn du mehr darüber erfahren möchtest, wie du die sozialen Medien deines Unternehmens am besten nutzt, um mit deiner Zielgruppe Kontakt aufzunehmen und solide Kundenbeziehungen aufzubauen, kontaktiere uns.
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Client Success Manager
Alexis ist Client Success Managerin bei All Around. Sie blickt auf mehr als 15 Jahre Erfahrung als Digital Marketing Expertin und Managerin in internationalen Märkten zurück. Sie ist ein engagierter Kundenpartner, der Unternehmen auf das nächste Level bringt. Ihr Fachwissen in den Bereichen digitale Strategie, Operations, Projektmanagement, Reporting, Budgetierung und Verhandlungsführung ist enorm.
