De nos jours, la majorité des entreprises savent que les réseaux sociaux doivent faire partie intégrante de leur stratégie marketing et leur plan de contenu. Mais, au-delà de l’amélioration de la notoriété de la marque, une présence solide sur les réseaux sociaux participe également à renforcer la relation que vous avez avec vos clients actuels et potentiels. Voici quatre points clés à prendre en compte lorsque vous cherchez à renforcer la relation client sur les réseaux sociaux :
- Les réseaux sociaux offrent une opportunité unique de mettre l’accent sur les personnes, plutôt que sur le produit.
En tant que professionnels des affaires, nous passons souvent bien trop de temps à parler de notre entreprise, marque ou produits ; ce qui est logique vu que nous voulons vendre davantage. Cependant, la majorité des gens ne sont pas réellement intéressés à l’idée de connaître chaque détail sur votre entreprise. A la place, ils veulent voir leurs propres histoires et expériences ou en apprendre davantage sur des sujets qui les intéressent véritablement. - Vous obtenez plus de trafic et d’engagement lorsque vos réseaux sociaux sont plus pertinents.
Lorsque votre entreprise publie des contenus pertinents sur les réseaux sociaux, votre marque “colle à la peau” des consommateurs. Par exemple, une pâtisserie qui publie des recettes, répond aux questions des utilisateurs ou poste des gâteaux préparés par les utilisateurs aura sans aucun doute plus d’engagement vis-à-vis des réseaux sociaux qu’une pâtisserie qui se contente de publier des promotions ou la localisation de leur magasin. Donnez aux gens une raison de visiter vos profils sociaux, ne partez pas du principe qu’ils vont venir voir ce que vous publiez si ce n’est pas utile ou percutant. Vous pouvez aussi demander aux utilisateurs ce qu’ils souhaitent voir, quels produits les intéressent le plus, etc., afin de peaufiner continuellement votre offre commerciale. - En répondant aux utilisateurs sur les réseaux sociaux, vous tirez parti du plus grand canal de communication instantanée au monde.
La majorité des outils de surveillance de profils proposent des statistiques relatives aux réseaux sociaux : sous combien de temps vous répondez aux commentaires ou questions des utilisateurs et la plupart des systèmes CRM donnent la possibilité aux clients et utilisateurs ayant laissé un commentaire sur vos réseaux sociaux de donner leur avis. Dans nos vies hors ligne, nous trouverions inacceptable une situation où en nous rendant dans un magasin pour retourner un article, on nous répondrait “bien sûr, pour retourner un article ou enregistrer une plainte, veuillez traverser la rue et vous rendre dans notre autre magasin”. Il en est de même sur internet: si vous répondez à vos clients sur le même canal qu’ils vous ont contactés, leur opinion vis-à-vis de votre service client sera plus positive. Les clients attendent des solutions rapides et ceci sur le même canal qu’ils ont utilisé pour vous contacter. Twitter est généralement le canal favorisé en termes de service client sur les réseaux sociaux, mais vous pouvez être amené à gérer des doutes et plaintes sur n’importe lequel de vos profils sociaux. - Gardez les canaux que vous maîtrisez le mieux.
Qu’il s’agisse de résoudre les doutes et plaintes des clients ou de publier des contenus pertinents pour votre public, vous devez opter pour le bon réseau social. N’ouvrez pas de nouveau canal social que vous ne pouvez pas maintenir, contrôler ou mettre régulièrement à jour. Par exemple, un artisan d’accessoires originaux avec une boutique sur Etsy sera plus à même de se connecter à son public cible via Pinterest ou Instagram plutôt que Linkedin. De même, un groupe B2B de conseil informatique ferait mieux de maintenir un profil actif sur Linkedin et Twitter. Il est important de savoir où votre public est actif et d’être conscient du nombre de profils que vous pouvez bien gérer, en répondant dans les meilleurs délais, en publiant régulièrement, etc.
Les opportunités que les réseaux sociaux offrent en termes d’écoute, d’interaction, de divertissement et de résolution de problèmes de vos consommateurs sont énormes. Si vous souhaitez en apprendre davantage à propos du profit que vous pouvez tirer des réseaux sociaux professionnels afin de vous connecter à votre public et construire des relations client solides, contactez-nous.
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Client Success Manager
Alexis est la responsable clientèle chez All Around. Spécialiste du marketing digital et Manager, elle cumule plus de 15 ans d'expérience sur les marchés internationaux. Elle est une partenaire dévoué pour nos clients, prête à faire passer les entreprises au niveau supérieur, avec une vaste expertise en stratégie digitale, opérations, gestion de projet, reporting, budgétisation et négociation.
